Šiame straipsnyje apžvelgsime kokios dažniausiai pasitaiko procedūrų rengimo klaidos. Neteisingai parengtos procedūros kelia daug klausimų, jos tampa neišsamiais dokumentais. To pasėkoje darbuotojų atsakomybės bei atliekamos užduotys gali būti skirstomos netinkamai. Klaidingai parengta procedūra tampa savo funkcijos neatliekančiu dokumentu, todėl gali būti nenaudojamu, nes praranda prasmę ir naudą.
Kaip teisingai parengti procedūrą skaitykite šiame straipsnyje.
Klaidingai parengta procedūra būna:
- Neaiški;
- Trūksta logikos tarp punktų arba net viename ir tame pačiame punkte;
- Nėra aišku kaip aprašytą punktą ar skyrių pritaikyti praktikoje;
- Vyrauja bendrinės nuostatos ir pasigendama atsakingų asmenų (pareigybių);
- Trūkstama vienodų kriterijų ar apibrėžimų.
Detaliau apžvelkime dažniausiai pasitaikančias klaidas.
1. Neaiškiai pateikta pradinė informacija
Procedūra turi būti parengta taip, kad ją suprastų bet koks naujas darbuotojas, o atsakingiems asmenims būtų aišku kaip skirstyti darbus ir užduotis. Todėl yra pakankamai svarbu įsisavinti kokios yra procedūrų rengimo klaidos, pradėsime nuo pirmosios klaidos: informacijos išsamumo stoka.
Procedūros pavadinimas turi būti aiškus ir konkretus.
Pvz. ne „Pirkimų procedūra“, o „Prekių pirkimo internetu iš tiekėjų procedūra“. Kuo aiškesnis pavadinimas, tuo bus aiškiau kas yra procedūros turinyje.
Pasitaiko atvejų, kai vienoje procedūroje yra sutalpinama labai daug informacijos. Pvz. pardavimo procedūroje yra aprašyta:
- kaip parduoti tiesiogiai klientui;
- kaip parduoti internetu;
- kaip parduoti prekę į skolą jei nėra prekybos vietoje likučio;
- kaip priimti prekės grąžinimą.
Tokiais atvejais reikia parengti atskiras procedūras ir išskaidyti vieną didelę procedūrą. Paaiškinsiu kodėl vertai taip elgtis:
- smulkesnės procedūros tampa aiškesnėmis ir išsamesnėmis. Kai yra didelis procedūros dokumentas, pasitaiko jog yra taupoma vietos, kad dokumentas netaptų labai didelės apimties ir todėl ne viskas išsamiai yra aprašoma.
- Esant dideliam procedūros dokumentui kyla grėsmė pradiniuose puslapiuose ne visas sąvokas bei apibrėžimus pateikti. Dėl tos priežasties dokumentas gali tapti painiu.
- Esant labiau suskaidytoms procedūroms pagal temas, jas yra lengviau surasti. Dažnais atvejais yra rengiamas procedūrų sąrašas, todėl pačias procedūras pagal sąrašą paprasčiau rasti.
Procedūros tikslas turi būti apibrėžiamas vienu aiškiu sakiniu.
Pavyzdžiui: „Užtikrinti, kad prekių užsakymai būtų vykdomi laiku, laikantis sutarčių ir išlaidų kontrolės.“
Dažniausiai pasitaikanti procedūrų rengimo klaida: per daug teorinių frazių, jokio praktinio pritaikomumo. Tokio pobūdžio dokumentas netenka prasmės, nes neatsako į klausimus: KAS, KAIP, KADA, KOKIU BŪDU turi atlikti užduotį bei kokiais remiantis dokumentais ar instrukcijomis.
2. Veiklų eiga yra nenuosekli ir neišsami
Kiekvienas procedūroje aprašytas žingsnis turi susidaryti iš: 1 veiksmo, 1 atsakingo asmens, 1 konkretaus rezultato.
Formulė kiekvienam punktui:
Kas? + Ką daro? + Kada? + Kaip? + Rezultatas/ įrašas
Dažniausiai pasitaikanti procedūrų rengimo klaida: aprašytas veiksmas bendrine nuostata. Nėra nurodyta nei kokia pareigybė turi atlikti veiksmą, nei kada, nei kaip.
Pvz. procedūros dokumente įrašas „tikrinami likučiai“ sukels labai daug klausimų: kaip ir kada tikrinti bei kas turi tikrinti.
Nesant dokumente aiškumo, tuomet veikla užsiima skyriaus ar padalinio atsakingas asmuo, nes tampa neaišku kam reikia deleguoti šią užduotį.
Kitas atvejis: kai organizacija yra stambi ir turi daug padalinių, tuomet kiekvienas padalinys atliks likučių tikrinimą skirtingai, taip kaip kiekvienas padalinio atskirai supranta atsakingas asmuo. Tokiu atveju stambi organizacija nebus standartizuota.
3. Dominuoja minčių šuoliai ir loginės skylės
Procedūrų rengimo klaidos gali įtakoti pasitaikančius dokumente minčių šuolius ir logines skyles, kurios paverčia procedūrą nenuoseklia ir neaiškia.
Kaip atrodo minčių šuoliai ir loginės sekos trūkumas:
- Viename punkte vienas atsakingas asmuo už tą patį veiksmą, sekančiame punkte jau kitas atsakingas asmuo.
- Nėra aišku kaip vienas atsakingas asmuo perduoda informaciją sekančiam atsakingam asmeniui. Pvz. vienas asmuo gauna svarbią informaciją, o kitas asmuo vykdo. Tačiau nėra aišku kaip antrasis asmuo sužino apie tą pačią svarbią informaciją.
- Punkte aprašant atliekama veiksmą nėra naudojami jungtukai, pvz. tokie kaip „tuomet“, „gavus“, „kai patvirtinama“, „kai dokumentas parengtas“.
Loginės skylės esančios dokumente gali skatinti darbuotojų tarpusavio nesusikalbėjimą ir neigiamų emocijų pliūpsnius.
4. Nėra nuorodų į priedus ar formas
Pasitaiko, jog procedūrų dokumentuose nėra nuorodų į priedus ar formas. Tokiais atvejais darbuotojai turi ieškoti patys dokumentų formų, taip gaištasi laikas.
Kitais atvejais, kiekvienas darbuotojas supras skirtingai kokias formas reikia supildyti siekiant atlikti procedūroje numatytus žingsnius. Toks neišsamus dokumentas skatins darbuotojų tarpusavio nesusikalbėjimus ir klaidų tikimybę.
5. Pasigendama tikslumo ir aiškumo sąvokose
Dažna procedūrų rengimo klaida yra ta, kad asmuo kuris rengė dokumentą „žino“ ką turi galvoje aprašydamas veiksmą. Arba dar kita dažnai naudojama sąvoka – „tai savaime suprantama“.
Dokumento esmė yra aiškiai ir išsamiai aprašyti siekiant ištrinti žodžius iš naudojamos organizacijoje terminologijos „tai savaime suprantama“ arba „žinau“. Tokios neaiškios procedūros skatins skirtingus asmenų supratimus ir vėlgi skatins nesusikalbėjimus.
Pvz. dokumente įrašas „prekė gali kelti grėsmę žmonių sveikatai“ yra neaiškus. Daugiau procedūros dokumente nėra nurodyta „kas yra grėsmė sveikata“, „kokiais atvejais gali atsirasti grėsmė žmogaus sveikatai“, „kaip prekė turi atrodyti, kad suprasti jog tai yra grėsmė sveikatai“ ir pan.
Procedūros rengimo tikslinantys klausimai
Siekiant parengti dokumentą tikslų ir išsamų tikslinga atsakyti į žemiau pateiktus tris klausimus:
- Ar kiekvienas žingsnis turi aiškiai įvardintą vykdytoją?
- Ar kiekvienas veiksmas turi logiškai aiškų kontekstą (priežastį, laiką, sąlygą)?
- Ar skaitytojas, net nebūdamas šio konkretaus darbo specialistas, galėtų pagal šią procedūrą atlikti veiksmus be papildomo paaiškinimo ir neužduodamas papildomų klausimų?
Jei bent vienas atsakymas yra „ne“ – tuomet procedūrą reikia perrašyti.
Pasitaiko tokių atvejų, kad viename ir tame pačiame punkte įvardinamos skirtingos sąvokos, kur net dokumento pradžioje nėra pateikta prie terminų apibrėžimų. Pavyzdžiui, viename ir tame pačiame punkte minima gyventojas, pacientas, klientas. Atsiranda painiava skaitant punktą, nes tampa nebeaišku ar tai yra vienas ir tas pats asmuo ar tai yra trys skirtingi asmenys.
Kitas pavyzdys: viename skyriuje yra pateikiama sąvoka „tiekėjas“ ir „didmeninės prekybos įmonė“. Vėlgi tampa neaišku – ar tai viena ir ta pati įmonė, ar tai dvi skirtingos įmonės. Juolabiau, kad dokumento pradžioje prie terminų ir apibrėžimų nėra pateikiamos sąvokos nei „tiekėjo“, nei „didmeninės prekybos įmonės“.
Aprašėme penkias dažniausiai pasitaikančias klaidas į kurias reikėtų atkreipti dėmesį rengiant procedūras. Procedūras gali rengti organizacijoje esantys darbuotojai, nebūtina samdyti konsultantus, tačiau yra svarbu žinoti dokumento rengimo eigą ir taisykles. Tuo tikslu procedūras rengiantys darbuotojai turi būti mokomi kaip teisingai pasirengti procedūras. Gali būti organizacijoje parengtas atskiras dokumentas, ar net procedūra KAIP teisingai parengti procedūrą.
Svarbu žinoti, kad rengiant procedūras turi būti patvirtintas įmonės vidaus tvarka terminų ir sąvokų apibrėžimai ir jų trumpiniai.
Diana Satkutė
Rengiant procedūras turi būti vadovaujamasi tik patvirtintu terminų žodynu. Savo ruožtu organizacijos darbuotojai turi būti supažindinti ir apmokinti naudoti tik patvirtintus terminus.
Šis straipsnis yra autorės intelektinė nuosavybė. Cituojant bet kokią ištrauką iš šio straipsnio turi būti pateikiama nuoroda į šį straipsnio šaltinį bei įvardinama autorė.
Plačiau apie autorės Dr. Dianos Satkutės kompetenciją galite sužinoti čia.
