Atvejo analizė: kaip įmonėje klaidingai paskirstomi darbo resursai kai procedūros prastai veikia
Mažmeninės prekybos sektoriuje efektyvūs darbo resursai ir jų paskirstymas yra vienas svarbiausių veiksnių, lemiančių tiek klientų pasitenkinimą, tiek įmonės pelningumą. Tačiau kai vidinės procedūros neveikia tinkamai, net geriausi darbuotojai susiduria su chaotiška darbo aplinka. Pasidalinsiu savo patirtimi iš konsultacinės praktikos, kai prastai parengta procedūra skatina darbuotojus neteisingai perskirstyti veiklas.
Procedūros dokumentas reikalingas tam, kad konkretus darbuotojas galėtų aiškiai ir nuosekliai atlikti priskirtas užduotis vadovaudamasis procedūros dokumentu. Tokiu atveju, dokumente turi būti labai aiškiai ir konkrečiai apibrėžtos konkrečios pareigybės veiklos ir funkcijos. Plačiau apie procedūrų rengimą skaitykite šiame straipsnyje.
Bendrine nuostata parengta procedūros dokumentas yra mažai naudingas ir darbuotojai juo nesivadovauja. Pavyzdys: mažmeninės prekybos konkretaus prekybinio taško atsakingas asmuo (dažnais atvejais tai būna vedėjos pareigybė) turi labai didelį darbo krūvį, kai tuo tarpu kiti darbuotojai yra neperkrauti ir turi laisvo laiko.
Kaip taip atsitinka, kad už padalinį ar konkretų prekybinį tašką atsakingas asmuo tampa skubančiu, labai užsiėmusiu, o atostogų metu šio asmens telefonas netyla? Apžvelkime pagrindines užimtumo ir darbų perkrovos priežastis.
1. Neaiški procedūra
Esant neišsamiam ir neaiškiam procedūros dokumentui tampa neaišku kaip skirstyti darbus konkretiems darbuotojams, kokie turi būti darbo resursai, nes nėra aiškiai apibrėžtų konkrečios funkcijos instrukcijų. Tokiu atveju, už prekybos tašką atsakingai vedėjai atrodo, kad ji konkrečią užduotį atliks greičiau, negu reikės aiškinti darbuotojui kaip atlikti užduotį.
5 minučių užduotis tampa paprastesne ir greičiau atliekama, negu skirti 20 minučių laiko darbuotojui apmokinti. Dėl to kiekvienas darbuotojas gali atlikti darbus taip, kaip jis supranta – tokiu atveju atsiranda klaidų grėsmė.
Gali kilti kita problema – užduotys gali dubliuotis, taip įmonė švaistys darbuotojų laiką ir resursus. Ir blogiausia kas gali nutikti – užduotis gali likti nepadaryta, nes darbuotojas nežinos kaip konkrečiai atlikti priskirtą ar deleguotą užduotį.
2. Apmokymų stoka
Pažvelkime iš kitos pusės, kaip neaiškios ir nekonkrečios procedūros įtakoja darbuotojų turimas žinias. Mes puikiai žinome, kad naujai priimtas darbuotojas turi būti apmokintas. Jei nėra išsamaus procedūros dokumento, tuomet tampa neaišku ką turime mokinti naujai priimtą darbuotoją. Mano konsultuojamoje organizacijoje naujai priimtas darbuotojas buvo mokinamas konkretaus prekybinio taško darbuotojų, išskirtinais atvejais ir pačios vedėjos.
Apmokymų metu dalinamasi informacija tokia, kaip mokytojas supranta – tokiu atveju informacija gali neatitikti organizacijos standartų ar praktinių gairių.
Mano konsultuojama organizacija turėjo apie 300 prekybinių taškų. Kaip jūs galvojate – kaip tokiais atvejais galima vadovautis organizacijos standartais, kai kiekviename prekybiniame taške mokytojas darbuotoją mokins taip, kaip jis supranta?
Kitas atvejis – nesant procedūros dokumentui informacija yra perduodama iš lūpas į lūpas ir todėl ji yra iškraipoma, o darbuotojų įgūdžiai tampa skirtingais. Tuomet vedėjai tampa daug laiko skirti klaidų taisymui, užuot galvojus apie darbo optimizavimą.
3. Veiklų pasidalinimas
Nesant išsamiam dokumentui tampa neaišku kaip pasidalinti darbais ir funkcijomis konkrečiame prekybos taške. Mano konsultuojamoje organizacijoje vedėja turėjo perteklinės veiklos su informacijos paskirstymu ir dokumentų valdymu. Kai tuo tarpu, labai aiškiai aprašius funkcijas būtų galima darbus skirstyti ir darbuotojus apmokinti vadovaujantis dokumentu. Vedėja dažnai įsitraukia į smulkius darbus, nes stokojama darbų paskirstymo ir delegavimo sistemos.
4. Veiklų efektyvumo stoka
Dažnais atvejais darbo resursai ir konkretūs darbai yra planuojami reaguojant į esamą situaciją, o ne pagal iš anksto numatytą darbų atlikimo ir paskirstymo planą. Tokiu atveju yra prarandamas dienos produktyvumas ir dažnu atveju yra sakoma „nespėju“, „ne dabar“. Arba atsitinka blogiausias variantas: atliekamas darbas yra sustabdomas ir puolama vykdyti kitą darbą.
Tokiu atveju pamirštama kurioje dalyje buvo darbas sustabdytas ir taip gali atsirasti klaidų arba nebaigtas darbas gali būti iš viso pamirštas. Veiklos tampa neefektyviomis ir tuomet, kai praleidžiama daugiau laiko ieškant konkrečios informacijos ar įrankių, vietoje to skiriant laiką klientų aptarnavimui.
Mano minėtu atveju prekybiniame taške laiko gaišimas pasimatė labai akivaizdžiai: darbuotojas vykdė prekių pajamavimą klaidingai, sugaišdamas daugiau laiko, nes neturėjo pakankamai žinių kaip teisingai atlikti paskirtą užduotį.
5. Darbuotojų trūkumas
Pastaruoju metu konsultuodama organizacijas pakankamai dažnai susiduriu su taisyklių trūkumu ir jų poreikiu. Naujai į organizaciją ateinantys darbuotojai labai prašo ir nori aiškių instrukcijų, nuorodų ar mokymų. Kiekvienas darbuotojas, atėjęs į konkrečią organizacija dirbti, nori pačiu geriausiu būdu atlikti jam paskirtas užduotis. Nesant išsamiems ir aiškiems dokumentams, darbuotojai papuola į užburtą nesibaigiančių darbų ir streso ratą.
Blogiausias atvejis, kai gale dienos darbuotojas iš savo darbo dienos veiklos išsineša blogą emociją: nesusikalbėjimas, pykčiai, stresas, kuriuos skatina chaotiška darbo aplinka.
Paskutiniu metu pastebiu tendenciją, kad darbo resursai įmonėms yra svarbūs, nes darbuotojai vengia chaotiškų organizacijų arba trumpai padirbę paprasčiausiai išeina iš jų. Tokiu atveju organizacija skundžiasi, jog nėra kam dirbti, nėra rinkoje darbuotojų. Tai yra netiesa – paprasčiausiai organizacija yra nepasiruošusi tvarkos ir sistemos, kurioje naujai priimti darbuotojai galėtų harmoningai atlikti jiems paskirtas užduotis.
Šiame straipsnyje pasidalinau informacija apie konkretų prekybinį tašką. Tačiau tas pats galioja ir konkrečiam padaliniui. Visiškai nesvarbu – ar tai bus prekybinis taškas, ar organizacijos padalinys, labai aiškios procedūros tik padės organizacijai teisingai ir tvarkingai funkcionuoti.
Tvarkinga dokumentacija skatins turėti standartizuotus ir vieningus mokymus bei veiksmingą užduočių delegavimo sistemą.
Jei norite aptarti kaip jūsų organizacijoje įvesti darbų skirstymo ir delegavimo aiškumą, susisiekime.
Šis straipsnis yra autorės intelektinė nuosavybė. Cituojant bet kokią ištrauką iš šio straipsnio turi būti pateikiama nuoroda į šį straipsnio šaltinį bei įvardinama autorė.
Plačiau apie autorės Dr. Dianos Satkutės kompetenciją galite sužinoti čia.
